반복되는 문의를 분류해 담당자에게 넘기고, AI 가 못 푸는 것은 정한 기준대로 사람에게 넘긴다

이런 상황입니다

전화 · 메일 · 게시판으로 들어온 문의를 한 사람이 다 읽고 「이건 배송, 이건 환불, 이건 계약」 으로 가른 뒤 담당자에게 넘긴다. 문의의 대부분은 지난주와 같은 종류인데 가르는 손은 매번 같이 들고, 몰리는 날에는 엉뚱한 담당자에게 가서 되돌아오거나 아무에게도 안 가고 쌓인다. 반대로 「AI 가 다 받게」 하면 AI 가 못 푸는 문의까지 붙들고 있다가 고객이 사람을 못 만나 떠난다

고객 인터뷰 전의 추정입니다.

AI 팀이 붙으면 이렇게 흐릅니다

1. 1AI

   문의 입력(SC10 이 연 티켓 · 메일 · 게시판 글)

2. 2AI

   문의의 종류(배송 · 환불 · 계약 · 장애 · 그 밖)와 긴급도를 붙인다

3. 3AI

   ERP 에서 고객 · 계약 · 지난 문의 이력을 찾아 붙인다

4. 4AI

   종류별 담당자 표에 따라 담당자를 정한다

5. 5AI

   사람에게 넘기는 기준: 종류를 못 가른 것 · 같은 건이 두 번 넘게 되돌아온 것 · 고객이 「사람」 을 부른 것 · 돈 · 계약 조건 · 해지처럼 담당자 표에 「사람만」 으로 적힌 종류는 AI 가 붙들지 않고 곧바로 상담원 큐로 넘긴다

6. 6사람

   사람(배정 담당자)이 넘어온 것과 자동으로 정해진 것의 목록을 보고 틀린 배정을 고친 뒤 「넘기기」 를 누른다

7. 7AI

   담당자에게 배정된 티켓 출력

8. 8AI

   종류 · 배정 · 되돌아옴을 ERP 이력에 남긴다. 답을 만들어 보내는 것은 이 편의 범위 밖이고 SC11 이 잇는다

데모로 보여 줄 흐름

1. 0~10초

   문의 여러 건이 들어와 종류와 긴급도 표가 차례로 붙고 ERP 의 고객 · 지난 문의가 옆에 붙는다

2. 10~25초

   종류별 담당자 표에 따라 담당자가 정해져 목록에 쌓인다

3. 25~40초

   「해지 문의」 하나와 「종류 못 가름」 하나가 자동 배정을 타지 않고 상담원 큐로 바로 넘어가며 「사람에게 넘김, 기준: …」 자막이 뜬다

4. 40~55초

   배정 담당자가 틀린 배정 하나를 고치고 「넘기기」 를 누른다

5. 55~60초

   「이 다음은 SC11」 자막

이 시나리오의 데모 영상은 준비 중입니다.

무엇으로 효과를 재나

• 담당자 업무 시간(분류 · 배정 담당 1인 · 시간/주)측정 준비 중
• 오류율(문의 1건당 · %)측정 준비 중
• 사람 개입 횟수(문의 1건당 · 회)측정 준비 중

같은 갈래의 다른 시나리오

• A02고객센터대표 사례 · 데모 영상 걸려 온 전화 한 통이 글로 바뀌어 ERP 에 등록되고, 담당자가 배정되어 결과가 회신된다 AI 고객지원팀
• SC10고객센터 걸려 온 전화를 글로 바꿔 티켓으로 만든다 AI 고객지원팀
• SC11고객센터 들어온 문의에 답 초안을 만들고, 규정 원문과 대조한 뒤, 사람이 고쳐서 보낸다 AI 고객지원팀